Framtiden för ITSM sjunker “IT” och ersätter det med Automation

Här är den hårda sanningen: IT-infrastruktur och drift (I & O) lag blir mindre relevant. Detta kommer bara att accelerera nu när vi är i vad Forrester kallar “en ålder av kunden” där bring-din-egen-teknikpolitik och programvara och föröka infrastruktur “as-a-service”.

I denna nya värld, utvecklare fortfarande behöver beräkna och lagring för att hålla jämna steg med tillväxten. Och arbetstagare behöver någon form av PC eller mobil enhet för att få sitt jobb gjort. Men de behöver inte nödvändigtvis dig i företagens IT att ge det till dem. Fall och punkt: anställda betalar för 70% av tabletterna används för arbete.

Vid slutet av dagen, om du inte kan leverera vad din arbetskraft och utvecklare bryr sig om, de kommer att använda vad som helst och vem för att få sitt jobb gjort bättre, snabbare och billigare.

En stor del av detta kommer till kundens upplevelse, eller hur kunderna uppfattar sin varje interaktion med IT-organisationen, från personal i helpdesk till företagets applikationer de få tillgång till varje dag. Här är ett bevis punkt på hur mycket kunden upplever frågor från Forresters snart publiceras boken, utanför i: under den senaste femårsperioden då S & P 500 var platt, växte en aktieportfölj av kundupplevelsen ledare 22% procent.

ITSM har potential att leverera erfarenheter och resultat våra utvecklare och anställda behöver och vill ha. Men dagens ITSM faller kort eftersom det är mer inifrån och ut än utifrån och in. Några exempel. Vi mäter fortfarande framgång bygger på interna IT-effektivitet, inte kundvärde, ekonomiskt värde eller tillfredsställelse. Vi förknippar fortfarande ITSM uteslutande med ITIL bästa praxis. Och vi fortsätter att föreviga oss som bara leverantörer av tekniska komponenter, inte mäklare av end-to-end-tjänster.

Att utvecklas, behöver vi en ny strategi. Till att börja med, glömma ITSM och fokusera på dess utveckling – att Forrester kallar “Service Management och Automation” – som är mer kundfokuserad, service-fokuserad, och automatiserade operationer. Tappa “IT” från ITSM förstärker att kunderna och tjänsterna kommer först. Lägga automation tillåter dig att vara snabbare, billigare och med högre kvalitet.

Men detta är mycket mer än en omprofilering övning. Du måste förstå och internalisera trender, utveckla business case, och bedöma hur förberedda du faktiskt är. Baserat på denna insikt, då måste du noggrant planera din människor, processer och teknik. Därifrån har du implementerar, från att anställa nya färdigheter för att välja rätt leverantör och utveckla en styrmodell för att genomdriva de rätta beteenden. Och för att ständigt förbättra, måste du fokusera på statistik, inbördes jämförelse och förändringsledning.

Forresters nya “Playbook” tillvägagångssätt är utformat för att göra just detta: En konsekvent och övergripande strategi för att hjälpa dig att lyckas på dina viktigaste initiativ. Liksom alla våra andra Playbooks är Forresters Service Management och Automation Playbook en praktisk guide som fokuserar vår forskning och rekommendationer för att hjälpa dig att upptäcka, planera, agera och optimera

Service Management och Automation Playbook lever, så se till att kolla in regelbundet som vi kommer att uppdatera dessa kärn rapporter med nya data och exempel. Under dessa centrala rapporter, förväntar sig en uppsjö av “verktygslåda” forskning, som Forrester Waves, TechRadars och Total Economic Impact rapporter, liksom Excel baserade modeller, PowerPoint-mallar och checklistor.

För att komma igång, föreslår jag läser verkställande översikt som skapar förutsättningar för och hela Playbook. Det införs bristerna i dagens ITSM och varför det är evolution, service management och automatisering, är en bättre metod. Därifrån läsa “Bli kund-centrerad, service-fokuserad och automatiserad” som identifierar viktiga trender i hela människor, processer och teknik du behöver för att planera för.

För en mer praktisk metod, Forrester Consulting erbjuder heldags workshops och konsultprojekt anpassade till varje fas av din service management och automatisering strategi.

Så vad tycker du? Hur Forrester vision om ITSM jämfört med din? Och kommer vår Playbook vara användbart? Detta är bara början. Jag och resten av Service Management och automation teamet här på Forrester – @GlennODonnell, Jean-Pierre Garbani, @StephenMann, John Rakowski och @DougWashburn – vill veta om det genljuder med dig.

Upptäcka: Det är där du kommer att identifiera trender, motivera business case, och bedöma din service management och automatisering mognad. För att ställa in visionen för service management och automation, “Bli kund-centrerad, service-fokuserad och automatiserad” identifierar trender, deras effekter och vad du bör börja planera för idag. De affärsmässiga fördelar beskrivs i “Sustain Service Management och automation finansiering” för att hjälpa dig motivera nya investeringar. Och “Forresters Service Management och Automation Framework Assessment” är ett omfattande verktyg för att hjälpa dig att bedöma hur din nuvarande tillstånd kan jämföras med önskad tillstånd över 26 domäner av tillsyn, människor, processer och teknik, Plan. Att bygga på dina lärdomar, utveckla din strategisk plan, personalplan och teknik vägkartor. Ställer rätt långsiktig strategisk vision med “Undvik Tactical, Smal Service Management och automation Strategies” som står för bredare företag och IT-mål. Ta en strategi för bemanning med “Utveckla din Service Management och Automation Bemanning strategi.” Och “Utveckla din färdplan för Service Management och automationsprocesser” analyser 18 processer för dig att planera för, från händelsen och problemhantering till ekonomisk, konfiguration och versionshantering, Act. med din planering på plats, är det nu dags att genomföra rätt kompetens och personal, riktlinjer och rutiner, och tekniker och tjänster. Sätt din strategiska personalplan till handling med “Evolve din Service Management och Automation kompetens och bemanning” som identifierar viktiga jobbkategorier, roller, ansvar och kompetens. Att styra effektivt, “Balance Disciplinerad Service Management och automation flexibilitet” beskriver de riktlinjer och rutiner som du behöver för att utveckla och genomdriva. Och “Source Effektiv Service Management och automatiseringsmöjligheter” erbjuder en metod för att förstå kraven och utvärdera leverantörer baserade på Forrester Wave ™ och Marknadsöversikt metoder, Optimera. För att ständigt förbättra, kommer optimera fasen hjälpa dig att hantera din prestation, utveckla meningsfulla mått och kommunicera och utbilda intressenter. Benchmark själv till kamrater som använder våra “Drive Service Management Justeringar med Peer Jämförelser” forskning. “Utveckla din Service Management och automation Balanced Scorecard” för att fokusera på den statistik som är viktigast för din business.And “Kommunicera och utbilda Hållbar Service Management Changes” gäller bästa praxis för förändringsarbete för att identifiera intressenter, nyckelbudskap att kommunicera och hur man kommunicerar dem på ett effektivt sätt.

Innovation,? M2M marknaden studsar tillbaka i Brasilien, Samverkan, Vad är organiserande princip i dagens digitala arbetsplatsen,? Cloud prioriteringar, 7 väsentliga i väl anslutna hybridmoln, skrivare, Ricoh ökar investeringarna i Brasilien

? M2M marknaden studsar tillbaka i Brasilien

Vad är organiserande princip i dagens digitala arbetsplats?

7 väsentliga i väl anslutna hybridmoln

Ricoh ökar investeringarna i Brasilien